non progredi regredi est
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ.
Разбираем, чистим, складываем как надо.
Разбираем, чистим, складываем как надо.
Менеджмент-контент Марины Корсаковой
www.marinakorsakova.ru
www.marinakorsakova.ru
"У нас слишком много конфликтов!" - говорите вы.
Давайте, во-первых, договоримся вот о чём.
Бывают конфликты конструктивные. Это не плохо, что они есть у вас есть, - это нормально и даже хорошо. Конструктивный конфликт возникает тогда, когда участники команды - умны, участники команды - вовлечены, они имеют разные мнения и обсуждают вопрос всесторонне. Вопрос от этого только выигрывает, ведь в результате обсуждения ситуация оказывается осмыслена ещё более глубоко. И, поскольку участники команды ориентированы на сотрудничество, а не на "интриги и политику", они договариваются о решении, устраивающем все стороны на некоем временном интервале.
Ноль конструктивных конфликтов может быть по следующим причинам:
Теперь поговорим о конфликтах деструктивных. А вот они, - в отличие от конструктивных, - а) не полезны, б) вредны. Деструктивный конфликт = "ссора", "свара", "клубок обид". Приращения понимания ситуации во время такого конфликта не происходит. Участники команды не договариваются о более эффективном взаимодействии, а впустую истощают свой временной психический ресурс.
Минимизировать, в идеале полностью устранить, деструктивные конфликты, сохранив высокопроизводительные конфликты конструктивные - достойная и правильная задача для любого руководителя: СЕО, СОО, HRD, функционального руководителя, директора департамента, тимлида и др.
Давайте, во-первых, договоримся вот о чём.
Бывают конфликты конструктивные. Это не плохо, что они есть у вас есть, - это нормально и даже хорошо. Конструктивный конфликт возникает тогда, когда участники команды - умны, участники команды - вовлечены, они имеют разные мнения и обсуждают вопрос всесторонне. Вопрос от этого только выигрывает, ведь в результате обсуждения ситуация оказывается осмыслена ещё более глубоко. И, поскольку участники команды ориентированы на сотрудничество, а не на "интриги и политику", они договариваются о решении, устраивающем все стороны на некоем временном интервале.
Ноль конструктивных конфликтов может быть по следующим причинам:
- ваша компания работает на рынке, где достаточно из года в год выполнять одни и те, давно отлаженные, бизнес-процессы,
- вы нанимаете мало профессиональных людей, которые серьёзно относятся к своей работе.
Теперь поговорим о конфликтах деструктивных. А вот они, - в отличие от конструктивных, - а) не полезны, б) вредны. Деструктивный конфликт = "ссора", "свара", "клубок обид". Приращения понимания ситуации во время такого конфликта не происходит. Участники команды не договариваются о более эффективном взаимодействии, а впустую истощают свой временной психический ресурс.
Минимизировать, в идеале полностью устранить, деструктивные конфликты, сохранив высокопроизводительные конфликты конструктивные - достойная и правильная задача для любого руководителя: СЕО, СОО, HRD, функционального руководителя, директора департамента, тимлида и др.
Что вообще происходит?
Следующий момент.
В каждом деструктивном конфликте есть ""жёлтые" и "синие" составляющие, - давайте для наглядности присвоим им вот такие цветовые коды.
"Жёлтые" составляющие деструктивного конфликта - то, что условно можно назвать "психология".
В каждом деструктивном конфликте есть ""жёлтые" и "синие" составляющие, - давайте для наглядности присвоим им вот такие цветовые коды.
"Жёлтые" составляющие деструктивного конфликта - то, что условно можно назвать "психология".
- Эмоциональность, тревожность, легковозбудимость + отсутствие привычки себя контролировать.
- Искреннее непонимание, почему выход в поле высокоэмоционального разговора не помогает, а мешает договориться.
- Речевые привычки, которые создают атмосферу не обсуждения рабочей ситуации по существу, а "наезда".
- Желание получить вторичные психологические выгоды ("я лучший", "я сильный", "я главный") и самые настоящие психические отклонения :(
Откуда берутся "жёлтые" причины и что с ними делать?
- Подкорректировать ваш рекрутинг. Иногда при найме человека в команду кажется, что "профессионализм" важнее "мягких навыков". Это не так. Некоторый базовый минимум мягких навыков, такой как спокойно выслушать и уважительно ответить по существу, обязателен для всех.
- Поправить систему обучения. Этому можно и нужно учить: тому, как формулировать "на языке проблемы", а не на "языке претензии"; тому как отвечать на сказанное "на языке наезда" так, чтобы не раздувать конфликт, а, напротив, его "заземлять". Важно не просто "провести тренинги", но и продумать, как вы будете способствовать формированию консистентных привычек.
- Посмотреть внимательно на свою корпоративную культуру и её связь с целями бизнеса. Неужели в ваших ценностях ни слова не сказано об уважительном взаимодействии, нацеленном на конструктив? Или сказано, но для всех это пустой звук? А почему так получается? Можете ли вы обосновать, почему деструктивные конфликты - не неприятная, но, в общем, несущественная "побочка", а серьёзное препятствие, мешающее компании реализовать свои стратегические амбиции?
Теперь давайте разберёмся с "синими" составляющими деструктивного конфликта.
Это то, что условно можно назвать "организация процесса".
Это то, что условно можно назвать "организация процесса".
- Плохо заданные границы ролей: люди реально не понимают, чего от них ожидают и за что они отвечают. Бесконечная путаница на эту тему выведет из себя даже святого :(
- Плохо заданные правила: как нужно работать. Внутри каждого бизнес-процесса, и, тем более, проекта, люди продвигаются наощупь, и, конечно, часто друг с другом не совпадают.
- Отсутствующий "общий берег, на котором мы договорились": термины, значение которых мы понимаем одинаково, цели и желаемые результаты, к которым мы вместе стремимся и т.д.
- Информационная система или отсутствует, или присутствует формально, не справляясь со своими задачами. Точная своевременная информация по важным вопросам является дефицитом, рождая разночтения, кривотолки и стресс.
Откуда берутся "синие" причины и что с ними делать?
- Закрыть дефициты. Выработать понятные, разумные, правила, донести их до людей, определить цели и роли и др.
- Научить людей самих договариваться о ролях, правилах и целях :) Чаще всего в современных компаниях первым пунктом не обойтись, слишком уж динамично меняется бизнес-контекст. Начальники просто не успеют всё на свете организовать для людей, если люди не будет самоорганизовывать это для себя сами. Обучайте людей таким инструментам как "создание устава и плана проекта", "RACI-матрица", "моделирование бизнес-процесса в форматах AS IS/TO BE" и др.
- И снова подкорректировать найм. "Синие" проблемы = вам в компании нужно больше людей, которые умеют и любят наводить порядок.
- И снова посмотреть на корпоративную культуру. Может быть, стоит отразить в ней ценности не только предпринимательского драйва, но и ясности, организованности, упорядочивания? Проработать ложное убеждение, что второе и первое - вместе не живут, показать, насколько лучше может быть со-существование и синтез?
Вот что важно понимать.
Бесполезно лечить «синюю» проблему «жёлтыми» методами - и наоборот. Если конкретно в вашей практике деструктивных конфликтов переплелись (а так бывает часто) синие и жёлтые "болезни", то и "таблетки" также должны представлять из себя микс.
Бесполезно лечить «синюю» проблему «жёлтыми» методами - и наоборот. Если конкретно в вашей практике деструктивных конфликтов переплелись (а так бывает часто) синие и жёлтые "болезни", то и "таблетки" также должны представлять из себя микс.
С чего начать диагностику и лечение?
- Проведите небольшой опрос или мозговой штурм. Замерьте текущую удовлетворённость команды количеством и качеством рабочих конфликтов. Сформулируйте вопросы для обсуждения так, чтобы определить "сине-жёлтый" профиль своей команды.
- Оцените результаты. Задумайтесь о том, как здесь работает методика "5 почему" - не восходит ли эта история с конфликтами куда-то очень высоко, не является ли она маркером какого-то большого стратегического-организационного нездоровья.
- Объясните людям понятие деструктивного и конструктивного конфликта. Не нужно бояться конфликтов в принципе, это тупик. Иметь разные точки зрения - можно, объяснять их - нужно. Просто делать это надо так, чтобы в результате работа оказывалась лучше организованной, и ни одно психическое здоровье при этом не пострадало :)
- Спланируйте первую итерацию отладки корпоративных конфликтов - от 2 до 6 месяцев учебных и рабочих программ. Тренинги, медиации, ретроспективы, создание чек-листов и памяток. По истечению итерации повторите замер удовлетворённости, и, исходя из этого, спланируйте следующие шаги.
Желаю вам успеха!
Хотите провести тренинг для своих сотрудников, ретроспективу проекта, фасилитацию или стратегическую сессию? Можем обсудить, напишите на culturebeatsstrategy@gmail.com. Вот СПИСОК основных тем, с которыми я работаю.